“东台镇范公路原现代中学西侧沿路一块路标即将倒塌，存在安全隐患，希望相关部门尽快处理。”近日，12345热线接到群众紧急求助后，立即联系属地处置。虽然当天正值周末，但东台镇第一时间安排维修人员现场修复路标，及时消除安全隐患。随后，热线跟踪回访市民刘先生，告知路标已迅速修复到位。

“12345真给力，东台镇办得真快。”刘先生表示，事情虽小，但职能部门把群众的小事当作大事来办，这是关键。为推动热线接办更快、交办更准、处办更实，我市12345热线持续完善工单流转处置各个环节的标准落地生根，形成责任分明、协调有序、运转高效的工作格局。所有服务工单签收时限缩至1个小时，咨询类服务工单办结时限缩短为1个工作日，全类服务工单综合提速20%。每日在线对所有待办结工单的办理措施及答复脚本分析研判、精细审核、回访质检，努力做到“办理一件、回访一件、满意一件”。

今年国庆假期，中亚城市花园有业主反映“小区变压器故障导致整个小区停电，家中老人需要使用呼吸机，希望尽快恢复供电。”12345热线紧急响应，一方面即刻联系市供电公司，另一方面通过系统迅速派单，实现紧急诉求全过程跟踪督办。市供电公司第一时间紧急组织抢修队伍赶赴现场，经排查系小区的自有高压供电设备电缆头炸裂导致停电。经供电抢修队伍争分夺秒地作业，20分钟即恢复了供电。回访市民激动地说，“感谢你们，为家里老人接上‘生命电’！”

切实提高公共安全事件等危及群众生命财产安全的突发事项接办转办效率，12345热线健全完善诉求分类处置机制，完善应急处置预案，严格落实“快受理、快落实、快办理、快反馈”要求，“电话+工单”双渠道快速交办，督查中心直击现场跟踪督办，确保以最短时间办结反馈。充分运用热线资源集聚效应，推动难点问题由部门管理向协同治理方式转变，有力推动办理工作落实。今年以来，联合相关部门协调解决物业、环保、交通、消费维权等方面问题146件，获群众认可点赞。

近年来，12345热线始终以“群众利益无小事”为服务宗旨，精准聚焦市民关心的热点问题与生活中的实际困难。无论是城市建设、交通出行，还是消费维权、社会救助等民生领域，市民的诉求就是哨声，通过12345，各部门单位闻风而动，交出了一份份既有速度，又有温度的民生答卷。（刘晓雨）